고객응대서비스 이행표준
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고객헌장
고객응대서비스 이행표준
고객을 대하는 우리의 자세
- 대한장애인체육회를 방문하시는 고객을 위하여
- 우리는 항상 밝은 미소로 친절하고 상냥하게 고객을 맞이하겠습니다.
- 우리 모든 사무실 입구에는 담당 직원의 좌석배치도와 담당업무를 게시하고, 책상앞에는 이름을 새긴 명패를 비치하여 방문고객이 원하시는 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
- 답변과 상담은 구체적이고 쉽게 설명 드릴 것이며, 다른 업무 중이라도 고객이 방문하시면 10분 이내에 응대하여 기다리시는 일이 없도록 최선을 다하겠습니다.
- 휠체어를 이용하거나 이동이 불편한 고객께서 요청하실 경우, 담당직원이 직접고객이 이용하실 교통수단까지 안내하여 불편을 덜어 드리도록 하겠습니다.
- 고객이 편안한 분위기에서 방문목적을 달성할 수 있도록 사무실마다 고객을 위한 공간을 항상 청결하고 정돈된 상태로 유지하여 고객이 이용하시는데 불편이 없도록 하겠습니다.
- 전화로 용무를 처리하고자 하시는 고객을 위하여
- 전화는 벨이 3번 울리기 전에 신속하게 받을 것이며 소속과 이름을 정확히 밝히며, 명랑한 목소리로 친절하게 응대하겠습니다.
- 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화내용의 요점을 미리 설명 후 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.
- 고객께서 찾으시는 담당직원이 없을 경우에는 반드시 메모를 전달하여 답신전화를 걸도록 하겠습니다.
- 인터넷으로 용무를 처리하고자 하시는 고객을 위하여
- 우리 기관은 홈페이지(www.koreanpc.kr)를 통해 기관의 임무 및 사업과 관련된 각종 내용들을 상세하게 게시할 것이며, 경영공시를 하여 고객이 보다 상세하게 기관의 정보를 알 수 있도록 하겠습니다.
- 홈페이지에는 고객 민원란과 고객 불편사항 접수란을 운용할 것이며, 제기된 사항에 대해서는 수시로 담당직원이 확인하여 즉시 회신하겠으며 늦어도 반드시 3일내 회신 처리하겠습니다.
- 고객이 비밀을 요구하는 민원일 경우 담당직원의 이메일 주소를 공개하여 이메일을 통해 업무를 처리 받으실 수 있게 하겠습니다.
고객참여 및 의견제시
- 고객의 권리
- 고객 여러분께서는 항상 친절하고 신속한 서비스를 받을 권리가 있습니다. 따라서 대한장애인체육회에서 제공하는 서비스 전반에 걸쳐 개선이 필요하다고 생각하실 때 인터넷, 전화, 서면 등 고객이 편리한 방법으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다. 고객의 의견을 겸허히 받아들여 대한장애인체육회 운영에 적극 반영하겠습니다.
- 고객 의견을 주실 곳
- 인터넷: 대한장애인체육회 홈페이지(www.koreanpc.kr) 참여공간 내 메뉴 활용
- 전화: 02)3434-4500
- 팩스: 02)3434-4599
- 우편: (05540) 서울특별시 송파구 올림픽로 424 벨로드롬 1층
잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상
- 불친절한 상황이 발생할 경우
- 불친절한 사례가 확인되는 즉시 고객께 사과드리고 시정조치 하겠습니다.
- 해당직원은 친절교육 등 서비스교육을 다시 받도록 하여, 친절업무를 생활화 할 수 있도록 지도하겠습니다.
- 해당직원이 3회이상 불친절한 사례를 발생시킬시, 인사상 불이익 조치를 취하는 등 엄정하게 대처하겠습니다.
- 고객이 불만족한 경우
- 접수된 불만사항은 신속하게 담당직원에게 전달하고, 제기된 사항이 어떻게 처리되고 있는지 즉시 알려드리겠습니다.
- 정당한 고객의 요청사항에 대하여는 고객의 입장에서 조치토록 하고, 처리 후에 고객에게 처리결과를 즉시 알려드리겠습니다.
- 접수된 불만사항을 신속하고 철저하게 조사하고 잘못이 있을 때는 고객께 보상하며, 재발을 방지하도록 노력하겠습니다.
- 처리결과가 고객의 입장에서는 불만족스럽지만, 관계규정상 적법한 절차와 공정한 판단에 따라 이루어졌을 경우에는 충분한 설명을 통해 고객이 이해하실 수 있도록 하겠습니다.
- 고객의 요청사항에 대해 업무처리 기한 내에 처리가 불가능할 경우에는 사전에 그 사유와 처리시기를 알려드림으로써 고객의 업무계획에 차질이 없도록 노력하겠습니다.
- 우리 기관의 잘못으로 고객이 피해를 입은 경우
- 우리 기관의 실수나 착오로 인하여 민원처리가 잘못된 경우에는 내부 심의를 거쳐 배상, 시정, 보완 또는 상응한 보상을 해 드리겠습니다.
고객만족도 조사 실시
- 서비스 수준 향상을 위하여 매년 1회 이상씩 수요자를 대상으로 신뢰성 있는 고객만족도 조사를 실시하겠습니다.
- 조사결과는 우리 홈페이지에 게재·공표하고 서비스 개선의 지표로 삼아 이를 경영에 적극 반영토록 하겠습니다.
